9 июля 2026 года специалисты Ростуризма совместно с экспертами Ассоциации туроператоров России (АТОР) представили пошаговый алгоритм действий для туристов, столкнувшихся с несоответствием условий отдыха в отеле заявленным на этапе бронирования. По данным ведомства, ежегодно более 120 тысяч российских отдыхающих сталкиваются с подобными нарушениями, но почти треть из них отказываются от возврата средств из-за незнания процедуры.
Согласно представленным рекомендациям, возврат денег возможен в случаях, когда отель не соответствует заявленной звездности, отсутствуют заявленные удобства (бассейн, бесплатный Wi-Fi, система питания «все включено»), номер не соответствует описанию на сайте бронирования, а также при нарушении санитарных норм. Первым шагом эксперты рекомендуют фиксировать нарушения на месте: сделать фото и видео недостатков, написать в книге отзывов администрации отеля и получить копию заявления о нарушении условий договора. Если отдых был организован через туроператора по пакетному предложению, следует сразу связаться с его представителем на месте отдыха.
Далее турист должен направить официальную претензию напрямую в адрес отеля и туроператора (при пакетном туре) в течение 14 дней после возвращения домой. В претензии нужно указать данные бронирования, описание нарушения и приложить все подтверждающие материалы. Если в течение 10 дней не поступило ответа или в возврате отказали, можно обратиться в Ростуризм, Роспотребнадзор или подать иск в суд по нормам Закона «О защите прав потребителей».
«Раньше средний срок возврата составлял от 2 до 6 месяцев, часто из-за неверно составленных претензий. При правильном оформлении документов в 92% случаев средства возвращаются в течение 3 недель без обращения в суд», — отметила в комментарии для Ростуризма ведущий эксперт АТОР Анна Соколова.
По словам специалистов, представленный алгоритм не только упрощает процедуру возврата для туристов, но и стимулирует отели строже соблюдать заявленные условия, снижая количество репутационных и финансовых потерь из-за некачественного обслуживания.